Так звучит тема декабрьского номера журнала «Управление магазином» (12, 2024), где я, в числе приглашенных экспертов, поделился своими мыслями на этот счет.
Как известно, первый магазин без обслуживающего персонала запустила компания Amazon в 2016 году. Концепция системы, получившей название Amazon Go, проста: входим, сканируем QR-код, берем нужные (а заодно и ненужные) нам товары и… выходим. Вот просто выходим, не говоря никому ни слова (даже при желании – сказать некому), не подходя к кассе, так как их нет. Деньги за товар спишутся с вашего счета в системе Amazon, и вуаля!
Казалось бы, подобные магазины должны моментально заполонить рынок, вытесняя все остальные формы офлайн-торговли, — удобно же! Однако прошло уже восемь лет, а тотального натиска «беспилотников» незаметно. В чем же дело? Давайте разбираться.
КАКИМИ БЫ КАМЕРАМИ И СКАНЕРАМИ НИ БЫЛ ОСНАЩЕН ТАКОЙ МАГАЗИН, «ЗАБЫТЬ» ЗАПЛАТИТЬ В НЕМ ЗНАЧИТЕЛЬНО ПРОЩЕ, ЧЕМ В ОБЫЧНОЙ ТОРГОВОЙ ТОЧКЕ.
Какие плюсы в таком формате получают ритейлеры? Наиболее очевидный — сокращение затрат на персонал: люди нужны лишь для доставки товаров и раскладывания их на полках. Казалось бы, одного этого должно быть достаточно. Однако на практике все не так очевидно. Беда в том, что программное обеспечение таких магазинов стоит по нынешним временам весьма недешево. Кроме того, «железо», работающее в паре с таким ПО, тоже очень дорогое. Поэтому запуск подобного формата — удовольствие для богатых и очень богатых ритейлеров.
В «БЕСПИЛОТНИКАХ» ПОСЕТИТЕЛИ ТРАТЯТ ЗНАЧИТЕЛЬНО МЕНЬШЕ ВРЕМЕНИ, НА СОВЕРШЕНИЕ И ОФОРМЛЕНИЕ ПОКУПОК, ЧЕМ В ЛЮБОМ ДРУГОМ ОФЛАЙН-МАГАЗИНЕ.
Кроме того, давайте не забывать о банальном воровстве. Какими бы камерами и сканерами ни был оснащен такой магазин, «забыть» заплатить в нем значительно проще, чем в обычной торговой точке. Стало быть, владельцам необходимо инвестировать дополнительные (и немалые) деньги в технологии слежения за покупателями и их действиями.
Но на какие траты не пойдет ритейлер, чтобы сделать счастливым своего покупателя! Однако и здесь, как оказалось, не все очевидно.
Да, бесспорно, в «беспилотниках» посетители тратят значительно меньше времени на совершение и оформление покупки, чем в любом другом офлайн-магазине. Да, такой магазин может работать 24 часа в сутки без труда, что удобно. Но…
Начну с того, что человек — раб привычек. Очень многих людей напрягают нововведения. Особенно пожилых людей, которые составляют значительную долю покупателей, особенно в фуд-ритейле. Магазин без продавцов, как показала практика в США и Китае, просто пугает пожилых посетителей и они, зачастую, покидают его, так ничего и не взяв с полки.
ДАЛЕКО НЕ ВСЕГДА НЕОБХОДИМЫ ГИПЕРМАРКЕТЫ ПЛОЩАДЬЮ В НЕСКОЛЬКО ТЫСЯЧ КВАДРАТНЫХ МЕТРОВ: «БЕСПИЛОТНИКИ» ЗАЙМУТ НИШУ МИНИАТЮРНЫХ ТОРГОВЫХ ТОЧЕК.
Кроме того, какими бы подробными инструкциями по действиям в «беспилотниках» не снабжали своих потенциальных посетителей ритейлеры, для многих людей все равно не все будет понятно с первого раза, и они инстинктивно будут искать того, кто им сможет помочь разобраться. А никого нет. И это вызывает изрядное раздражение.
Теперь давайте вспомним о площади таких магазинов. Как правило, это очень небольшие
торговые точки, площадь которых едва превышает 200 квадратных метров. А чаще всего это вообще малыши площадью 20-40 квадратных метров. Они могут быть удобны для торговли товарами самой первой необходимости и/или для импульсных покупок, но уж точно на несколько дней здесь не закупиться. Я уж не говорю о тех категориях товара, которые мы вообще стараемся не покупать без консультации с продавцами.
Есть, однако, еще одна причина, тормозящая развитие беспилотных магазинов. Это – наша тяга к общению с себе подобными. Вспомните пандемию. Ведь закрытие магазинов больно ударило не по нашим холодильникам: все можно было купить онлайн. Оно ударило по нашей нервной системе: нам ограничили общение. Я — опытный ритейлер и знаю, что многие посетители магазинов, сами того зачастую не осознавая, ходят в них не только для того, чтобы удовлетворить свои насущные потребности, но и для того, чтобы пообщаться с персоналом. Хотя как можно потребность в общении считать не насущной? Мы ведь очень социальные создания…
Итак, есть ли у беспилотных магазинов будущее или это «игрушка на пять минут»?
Убежден, что есть. Во-первых, со временем будут дешеветь технологии, и запуск подобных проектов будет не таким дорогим, как сейчас. Во-вторых, люди пусть медленно, но привыкают к нововведениям: ведь онлайн-торговлю мы приняли, и еще как! В-третьих, далеко не всегда необходимы гипермаркеты площадью в несколько тысяч квадратных метров: «беспилотники» займут нишу миниатюрных торговых точек.
Я не утверждаю, что за «беспилотниками» будущее. Я лишь говорю, что они обязательно станут очень полезной частью сложного механизма, коим является розничная торговля.