В августовском номере журнала «Управление магазином» (№ 08, 2024) рассказал о способах, которыми пользовался я и моя команда для продвижения нашей системы магазинов. В самом начале оговорюсь, что под бюджетными способами продвижения магазина я понимаю те, которые требуют минимального количества денег. А не те, которые ничего вообще не требуют. Как правило, если вы хотите добиться результата при ограниченном финансировании, вам приходится самим работать более энергично и инициативно. То есть отсутствие или недостаток денег вы компенсируете своей изобретательностью, работоспособностью; собственным временем и энергией.
1. ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ
О чем бы я ни говорил/писал, рассказывая о розничной торговле, не могу не сказать о самом, на мой взгляд, важном, о целевой аудитории.
Всегда нужно начинать с изучения своих покупателей. Не понимая, для кого вы работаете, вы натворите гору ошибок. Работая «для всех», вы не работаете ни для кого. Определите свою целевую аудиторию. Сегментируйте ее. Научитесь понимать, чем интересуются представители разных целевых групп, что они читают, что смотрят, что слушают. Ищите оптимальные способы взаимодействия с разными сегментами своей целевой аудитории. Только так можно дать вашим клиентам возможность узнать о вас, о вашем товаре, о ваших преимуществах. Только делая это, можно надеяться на то, что все остальные инструменты продвижения вашего магазина будут эффективны.
2. СЕРВИС В МАГАЗИНЕ
Ваши покупатели — ваши самые эффективные промоутеры. Грамотно настроенная работа с покупателями — это основа продвижения вашего магазина. Вы тщательно изучили (и продолжаете изучать!) вашу ЦА, нашли способы привлечения посетителей в ваши магазины, но постоянно общаются с покупателями ваши продавцы. Добейтесь того, чтобы о ваших продавцах, об их доброжелательности, знании ассортимента, неугасимом желании и умении решить вопросы посетителей, начали рассказывать легенды. Это не стоит много денег. Это требует лишь трех вещей:
- Подбора правильных продавцов.
- Их адекватного обучения и адаптации.
- Построения в магазине комфортной атмосферы взаимоподдержки и сотрудничества.
Начну с подбора правильных продавцов.
Процитирую сам себя: «Правильный продавец — это не тот, кто помнит 1000 артикулов наизусть, а тот, кто любит людей». Принято считать, что поиском и наймом продавцов должна заниматься служба HR. И только она. Если вы придерживаетесь этого мнения, флаг вам в руки, но вы ВСЕГДА будете недовольны качеством своего персонала. Поиском нужных людей, а продавцы — это САМЫЕ НУЖНЫЕ люди для розницы, должен заниматься весь топ-менеджмент компании. Без исключения. А если «весь топ-менеджмент» — это вы, в единственном числе, то именно вы и должны искать и привлекать в свой магазин продавцов, для которых общение с незнакомыми людьми в радость, а не в тягость. Тех, для которых общение — это смысл жизни.
РАБОТАЯ «ДЛЯ ВСЕХ», ВЫ НЕ РАБОТАЕТЕ НИ ДЛЯ КОГО. ОПРЕДЕЛИТЕ СВОЮ ЦЕЛЕВУЮ АУДИТОРИЮ.
Где таких искать? Да везде! Откройте глаза и посмотрите вокруг. Вы увидите очень интересных людей среди официантов, среди работников автозаправок, среди курьеров и даже среди сотрудников охранных структур (да-да, не смейтесь! — у меня самого был такой опыт). Будьте уверены: слухи, которые покупатели начнут распространять среди своих знакомых о ваших чудо-продавцах, лучший способ продвижения вашего магазина. При этом, вообще бесплатный!
Итак, вы нашли и приняли на работу чудесных «человеколюбов».
Тем самым, вы сэкономили себе кучу времени: их не надо учить клиентоориентированности. Они без вас понимают, что зарплату им платите не вы, а посетитель, который, благодаря им, превращается в покупателя.
ПРАВИЛЬНЫЙ ПРОДАВЕЦ — ЭТО НЕ ТОТ, КТО ПОМНИТ 1000 АРТИКУЛОВ НАИЗУСТЬ, А ТОТ, КТО ЛЮБИТ ЛЮДЕЙ.
Учить их надо товару. Причем, учить так, чтобы они в этот товар влюблялись. Для этого — или подбирайте правильных учителей (лучше всего из числа поставщиков товара), или обучайте сами, ведь вам же нравится то, чем вы заполняете торговую площадь своих магазинов! А лучше всего, делать и то, и другое. Не чурайтесь мастер-классов: покажите вашим продавцам на собственном примере, как общаться с посетителем, как прояснять его предпочтения, как представлять товар, как доводить дело «до кассы». Такие мастер-классы исключительно полезны и надолго остаются в памяти ваших сотрудников.
ПУБЛИКУЙТЕ ЭКСПЕРТНЫЕ ПОСТЫ. ВОВЛЕКАЙТЕ СВОИХ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ОБСУЖДЕНИЯ, ПРОВОДИТЕ ОПРОСЫ.
Очень хорошо, если вам удастся пригласить в качестве преподавателя безусловно авторитетного специалиста (моих продавцов, порой, обучали мировые звёзды дизайна и архитектуры!).
Пару слов скажу об атмосфере.
Все мы ходим в магазины. Все мы — покупатели. И я уверен, что все мы умеем считывать атмосферу, царящую в торговых залах тех магазинов, которые мы посещаем. Для этого вовсе не обязательно быть дипломированным психологом: атмосфера страха перед увольнением, атмосфера безразличия к собственной работе, атмосфера подсиживания, настороженности и тревоги определяется каждым из нас через несколько секунд после пересечения порога магазина. И находиться в таком торговом зале неприятно, несмотря на то что лично к нам эта настороженность и тревога, вроде бы,
не имеет никакого отношения. Вроде бы…
ОБЕЩАНИЕ, ДАННОЕ ВАШИМ ПРОДАВЦОМ — ЭТО ОБЕЩАНИЕ, ДАННОЕ ВСЕЙ КОМПАНИЕЙ.
На самом деле, еще как имеет. Нам — посетителям магазина — интуитивно неприятно находиться в такой среде. Куда комфортнее оказываться в пространстве, пропитанном атмосферой творчества и взаимопомощи, ведь правда же? Не думаю, что необходимо приводить кучу аргументов в пользу именно такой атмосферы, пребывать в которой доставляет удовольствие всем: и сотрудникам магазина, и посетителям. Не менее очевидно, что о таком комфорте, в который попадают ваши посетители, они будут рассказывать. Вот и получили еще один фактор бесплатного продвижения!
Что делать, чтобы сформировать позитивную атмосферу в вашем магазине? Обращайтесь, научу.
3. SMM
Сильный инструмент продвижения. Считаю довольно эффективным создание телеграм-каналов и групп в соцсетях и вовлечение в них ваших покупателей. Будет круто, если
вы будете публиковать на этих ресурсах не рекламу ваших товаров, а информацию, развивающую ваших клиентов, дающую им новые сведения о тех направлениях, продукты которых представлены в ваших магазинах. Публикуйте экспертные посты. Вовлекайте своих покупателей в обсуждения, проводите опросы.
И очень важно: незамедлительно реагируйте на все комментарии клиентов! И при этом,
пожалуйста, не будьте навязчивыми.
4. ВЫПОЛНЕНИЕ ОБЕЩАНИЙ
Всегда! Даже тогда, когда изменившиеся внешние условия делают такое обещание убыточным для вас. Под изменившиеся условия вы подстроитесь, подкорректировав свои месседжи, а вот раздраженных вашей необязательностью клиентов уже не вернете. Мало того, они еще будут распространять о вас вполне обоснованную информацию о том, что вы не держите данное слово. И не важно, дано это слово публично в качестве открытого оффера или непосредственно одному клиенту во время его беседы с вашим продавцом. Обещание, данное вашим продавцом, — это обещание, данное всей компанией.
На этом позволю себе закончить. Понятно, что перечислил далеко не все бюджетные способы продвижения магазина. Но то, о чем написал – использовал сам, поэтому могу поручиться, что это — работающие инструменты.